По оценкам экспертов, предложение на рынке коммерческой недвижимости в 2012 году увеличилось примерно на 10% (без учета рынка объектов государственной и коммунальной форм собственности). В нынешнем году объектов коммерческой недвижимости должно быть введено значительно больше. А посему предложение офисов и магазинов в аренду (в первую очередь) и на продажу (в меньшей степени) вырастет существенно.
А всем известно, что в голом поле найти нужное дерево легче, чем в густом лесу.
Применительно к коммерческой недвижимости можно сказать, что чем больше предложение объектов, тем сложнее найти нужного покупателя или арендатора, равно как и нужный объект.
В 2011 году в группе компаний "Твоя столица" приступили к внедрению CRM-системы. Какую пользу она принесла группе компаний, какую - клиентам, на примере работы с объектами коммерческой недвижимости рассказал корреспонденту "БР" руководитель "ТВОЯ СТОЛИЦА. НЕДВИЖИМОСТЬ ДЛЯ БИЗНЕСА" Юрий ПОПОВ.
- Мы, конечно же, не изобрели ничего нового. Во всем мире CRM-системы успешно используются компаниями, реализующими различные товары и услуги. Просто для повышения качества своей работы и повышения производительности мы решили использовать еще один инструмент. Примечательно, что наша CRM-система уникальна, разработана под наши запросы и с нашей же помощью постоянно совершенствуется.
Что самое главное?
Вот уже второй год мы работаем только с объектами, с собственниками которых заключен договор на оказание риэлтерских услуг по продаже объекта, сдаче в аренду, привлечению дольщиков. Как только объект поступает в работу, вся информация о нем заносится в CRM-систему, и сразу же начинается его активное предложение потенциальным покупателям/арендаторам. Система позволяет подбирать целевых покупателей или арендаторов, которых потенциально данный объект может заинтересовать. Для этого все запросы потребителей подробно расписываются в заявке, которая, в свою очередь, заносится в клиентскую базу. О ней расскажу чуть позже.
Благодаря базе данных специалист всегда имеет представление о реальном спросе. И как только информация о новом объекте попадает в CRM-систему, сразу же становится возможным найти потенциальных клиентов и устроить им показ.
За каждым объектом закрепляется свой специалист. Причем система позволяет в случае временной нетрудоспособности или отпуска специалиста передать объект его коллеге с сохранением всех стандартов обслуживания. Вместе с объектом передаются вся информация о нем, его плюсах и минусах, вся история работы с ним, результаты осмотров и переговоров. То есть любой сотрудник способен сразу предметно разговаривать с клиентами по вверенному ему объекту.
- Выходит, что по каждому объекту сотрудник ведет своего рода подробный дневник. Он обязан всю информацию по работе с объектом вводить в систему?
- Совершенно верно. Все сотрудники обязаны соблюдать корпоративные стандарты. Они едины и обязательны для всех. Более того, все контакты с обслуживаемым клиентом сохраняются и заносятся в единую клиентскую базу.
Следующий момент, который очень важен и который ускоряет и упрощает работу с объектом, - это возможность в онлайн-режиме отслеживать все заявки на выставленный объект. Заявки от клиентов через наш сайт, доступ к которому открыт 24 часа в сутки, поступают автоматически в CRM. Заявка тут же обрабатывается, и через пару минут специалист, закрепленный за объектом, получает SMS на свой мобильный телефон о том, что на объект поступила заявка, с указанием номера телефона заявителя и/или электронного почтового ящика.
Сотрудник заинтересован в том, чтобы объект был сдан или продан максимально быстро, поэтому он оперативно реагирует на поступившую заявку.
Нельзя думать, что CRM-система работает автономно и специалист только нажимает кнопки на своем телефоне. Процесс обработки информации об объектах и клиентах носит творческий характер. Никакая, даже очень продуманная система не даст сразу связи "объект - клиент". Поэтому здесь многое зависит от профессионализма сотрудника, его умения работать с информацией, его опыта.
Именно сочетание работы CRM-системы и опыта специалиста позволяет не делать лишних шагов по поиску, подбору возможных сочетаемых пар "продавец - покупатель", "арендодатель - арендатор". В то же время, оптимизируя время обработки информации об объекте с помощью CRM-системы, мы тем самым позволяем организовать работу специалиста таким образом, что он может работать, например, не с 5 объектами одновременно, а с 20.
Естественно, чем с большим количеством объектов ему приходится работать, чем большее количество сделок он проведет, тем больший опыт работы он получает, тем лучше ориентируется на рынке. И в то же время при увеличении количества объектов соблюдаются корпоративные стандарты качества обслуживания клиентов.
Работа по поиску покупателей или арендаторов упрощается еще и благодаря внедренной в "ТВОЯ СТОЛИЦА. НЕДВИЖИМОСТЬ ДЛЯ БИЗНЕСА" специализации. С административными объектами у нас работают одни специалисты, с торговыми - другие и т. д.
Отдельно хочу сказать о том, что с внедрением CRM-системы упростилась работа с крупными корпоративными проектами. Это когда объекты реализуются по схеме долевого строительства или сдаются в аренду одним собственником. Используя CRM-систему, мы буквально за месяц с момента поступления объекта в работу формируем первоначальный пул удовлетворяющих требованиям собственника потенциальных арендаторов или покупателей. Таким образом, застройщик или собственник крупного объекта, например бизнес-центра, значительно экономит время, свои ресурсы, быстро получает ответную реакцию рынка и деньги.
- Вы упомянули вначале о клиентской базе.
- Клиентская база ведется нами уже давно. И она на сегодня достаточно объемна. В ней отображается полная и подробная информация о реальных потребностях каждого покупателя или арендатора.
Как показывает практика, в зависимости от целей заявки на покупку или аренду объектов могут сохранять свою актуальность от нескольких месяцев до 7-8 лет. Большая доля заявок относится к отложенному спросу. А так как у нас в работе много объектов и постоянно поступают новые, то клиентская база поддерживается всегда в актуальном состоянии.
Кроме того, CRM-система - это актуальная и достоверная база для нашего отдела консалтинга и аналитики. Как вы понимаете, это позволяет нашим клиентам-девелоперам, работающим на рынке коммерческой недвижимости, получать качественные, сверенные с запросами рынка и тенденциями его развития рекомендации по реализуемым ими проектам.
