Возможность спорить по-­новому

Институт финансового омбудсмена сегодня функционирует в 35 странах мира, начиная с Финляндии на севере и Канады на западе и закан­чивая Южной Африкой на юге и Сингапуром на востоке. Уже год этот институт работает в Армении и Казахстане.

О намерении создать подобный орган и в Беларуси сообщил начальник управления регулирования небанковских операций Нацбанка Дмитрий Набздоров на прошедшем в конце июня семинаре, который был посвящен практике создания и функционирования системы внесудебного разбирательства. На семинаре присутствовал и поделился своим опытом эксперт Всемирного банка, председатель Совета финансовых омбудсменов Нормандских Островов Дэвид Томас.

Помощник в решении финансовых проблем. Институт финансового омбудсмена представляет собой альтернативу судебному учреждению. Он вне рамок суда рассматривает возникающие между финансовыми организациями и их клиентами споры и работает над тем, чтобы физическим лицам, малому и среднему бизнесу, пострадавшим от неправомочных действий финансовых и банковских институтов, была выплачена необходимая компенсация.

Как пояснил Дэвид Томас, целью финансового омбудсмена не является выполнение каких-либо контрольно-надзорных функций. Его задача — не карать, а исправлять нарушения. И это несомненный плюс. Ведь при использовании службы финансового омбудсмена банковские учреждения не боятся признать свою ошибку, так как знают, что в отличие от ситуации с судебным разбирательством они не будут наказаны. По этой причине устранить возникшие разногласия становится намного легче.

Как правило, в споре между финансовой организацией и клиентом последний является более слабой стороной. «В отличие от самих финансово-банковских учреждений потребитель не так хорошо разбирается в финансовых услугах и не всегда может позволить себе нанять дорогого адвоката», — отметил Дэвид Томас. Омбудсмен же задействует свои систематизированные знания, тем самым обеспечивая соблюдение баланса между сторонами.

Важно, что потребитель может обратиться к нему с такими проблемами, которые не рассматриваются судами. К тому же омбудсмен поможет верно оценить значимость конфликта, а также понять, какое количество усилий потребуется для его разрешения. При этом услуги омбудсмена клиенту ничего не будут стоить.

Перед тем как обратиться к финансовому омбудсмену, потребитель финансово-банковских услуг должен подать жалобу в саму организацию, которая, по его мнению, допустила ошибку. Тем самым организации предоставляется возможность должным образом прореагировать на произошедшее. Обычно на это отводится определенное время, которое может составлять и десять дней, и восемь недель в зависимости от страны. Если к концу этого времени вопрос не решился, клиент полу­чает право обратиться к омбудсмену.

Параллельно с рассмотрением конкретных споров омбудсмен на их основе выделяет общие проблемы, возникающие на рынке финансовых услуг. В дальнейшем он формирует отчеты и информирует об этих проблемах регулятора финансово-банковского сектора, а также самих потребителей. Это позволяет избежать повторных ошибок и нарушений со стороны финансовых институтов.

Вопрос доверия. Развитие розничных финансовых услуг во многом зависит от доверия потребителей к предлагаемым продуктам и к самим институтам. «Финансовые услуги отличаются, например, от приобретенного телевизора или одежды, которые вы можете принести домой и наслаждаться. По большому счету, вы покупаете обещание — обещание того, что деньги, которые вы вложили, вам вернутся или что в случае наступления страхового случая компания действительно выплатит вам компенсацию», — пояснил эксперт Всемирного банка.

Дэвид Томас выделил пять факторов, которые способны укрепить доверие потребителя.

Очевидно, что финансовый омбудсмен занимается непосредственно вопросами выплаты компенсации в случае некачественного обслуживания клиента. Однако опосредованно он влияет на все компоненты финансового доверия потребителя.

Польза для всех. Те страны, в которых функционирует служба финансового омбудсмена, считают, что от введения данного института выигрывают все: потребители, поставщики финансовых услуг, регулятор рынка и само государство. «С точки зрения потребителей структура финансового омбудсмена ценна тем, что позволяет им довольно просто получать необходимые услуги. При этом речь идет о независимых и профессиональных рекомендациях и советах», — отметил Дэвид Томас.

Есть выгода и для финансовых институтов: они могут быть уверены, что два одинаковых случая будут разрешены одинаковым образом, тогда как для судебной системы это не всегда верно. «В разных странах часто сталкиваются с такой ситуацией, когда в аналогичных случаях суд в одном городе принимает одно решение, а в другом — другое, — рассказал Дэвид Томас.

Финансовый омбудсмен весьма полезен и для регулятора финансового рынка, поскольку высвобождает часть его временных и трудовых ресурсов и позволяет сконцентрироваться непосредственно на контроле за банковскими и финансовыми институтами. К тому же омбудсмен является ценным источником информации о происходящем в подведомственной отрасли. Ведь соответствующие сведения регулятор получает в основном из финансовых институтов, что не гарантирует одинакового и объективного подхода при подготовке этой информации. Омбудсмен же анализирует ситуацию и делает выводы вне зависимости от того, какой банк имеется в виду.

Польза финансового омбудсмена для государства заключается в укреплении репутации страны, а также ее привлекательности на мировом финансовом рынке.

База и контекст. Мировой практикой институт финансового омбудсмена освоен достаточно хорошо, основные базовые принципы его деятельности сформулированы. Однако как они будут работать в конкретной стране, зависит от юридического, экономического и культурного контекста. Поэтому нередко разные страны реализуют один и тот же принцип, используя различные подходы.

В некоторых государствах омбудсмен представляет собой отдел или структуру внутри регулятора финансового рынка. «Но тут возникает проблема. Когда омбудсмен является частью регулятора, финансовые институты боятся признать ошибку, так как рискуют тем, что будут наказаны», — отметил Дэвид Томас.

В большинстве же стран омбудсмен выступает как независимая от регулятора структура, у которой есть собственный совет и правление. Обычно совет включает в себя представителей и регулятора, и потре­бителей, и финансово-банковских учреждений, но ни один из его членов не имеет преимущества над другими.

Различаются и подходы к решению вопроса о финансировании работы данного института. «Омбудсмен может оплачиваться из кармана государства или регулятора, что имеет место в ряде стран. Однако в большинстве случаев ни государство, ни регулятор не хотят тратить деньги, поэтому некоторые расходы перекладываются на плечи финансовых институтов», — рассказал Дэвид Томас.

Организовать финансирование омбудсмена можно двумя способами или их комбинацией. При использовании первого способа сумма расходов распределяется между всеми финансовыми институтами, при использовании второго оплата взимается за каждое дело, которое относится к тому или иному финансовому институту. Как только против какого-либо банка были выдвинуты претензии, он перечисляет определенную сумму. Следовательно, за услуги омбудсмена платят прежде всего те организации, которые являются источниками большинства дел.

«Как бы ни было организовано финансирование омбудсмена, в первую очередь необходимо обеспечить его независимость от банковского финансового сектора», — пояснил основной принцип функционирования внесудебного финансового института Дэвид Томас. Либо регулятор, либо законодательство должны предусмотреть, в каких случаях, кто и сколько должен платить. При этом у плательщиков не должно быть возможности задерживать платежи, даже если они не удовлетворены работой омбудсмена.

«Если вы хотите изучить опыт работы финансового омбудсмена в странах, которые чем-то похожи на Беларусь, я бы посоветовал обратить внимание на Армению. Это государство является очень хорошим примером. Его история схожа с вашей. Структура законодательства тоже похожа. К тому же Армения довольно успешно внедрила у себя институт финансового омбудсмена, к ее мнению сегодня прислушиваются во всем мире», — подытожил эксперт Всемирного банка.

Будем надеяться, что в недалеком будущем у белорусских потребителей финансовых услуг появится возможность для разрешения своих споров обращаться в такой внесудебный институт, как финансовый омбудсмен.

Читайте нас в: