Клиенты становятся общими

Выражение «мой клиент» постепенно исчезает. Чем быстрее это поймут белорусские компании, создающие свои продукты в кооперации, тем лучше будет и для них, и для потребителей. Об этом «БР» рассказала председатель правления ОАО «Небанковская кредитно­финансовая организация «ЕРИП» Елена АНТОНИ.

Интеграция и бесшовность — это не тренд, а платформа, на которой уже сегодня реализуются проекты в банковской сфере. Открытые API, удаленная идентификация, новые средства платежа — это методы и инструменты, благодаря которым и достигается бесшовность для наших общих клиентов.

Почему общих? Для ответа на данный вопрос достаточно привести пример совместного проекта по выдаче физическим лицам кредитов для совершения покупок в интернет-магазине 21vek.by, реализованного ОАО «Банк БелВЭБ» с использованием приложения «МТС.Деньги» и удаленной идентификации клиентов посредством Межбанковской системы идентификации (МСИ). Если спросить у воспользовавшегося этим финансовым инструментом человека, чьим клиентом он является, что тот ответит? Клиентом «Банка БелВЭБ»? МТС? 21vek.by? ЕРИП в рамках МСИ? Человек даже не поймет, о чем его спрашивают. Он точно не ассоциирует себя как клиента банка или даже магазина 21vek.by, у которого приобретает товар. Он точно как должное воспринимает то, что пользуется услугами МТС, кредит получает в ОАО «Банк БелВЭБ», товар покупает в 21vek.by, однако при этом толком ничего не знает об МСИ.

На мой взгляд, модель, когда клиенты становятся общими, — это не простое объединение для технологического взаимодействия, а процесс накопления участниками проектов информации о клиенте, так как каждый из них обладает своими уникальными сведениями о клиенте, его поведенческих или других привычках и пристрастиях. Ведь каждый участник в отдельности ничего не сможет предложить клиенту, если не будет обмениваться данными с другими участниками и пополнять их. Вот это и будет естественным элементом цифровой трансформации.

Стоит отметить, что многие белорусские компании уже заметно выросли в плане онлайн-взаимодействия с клиентами, а их дистанционное обслуживание в банковской сфере сегодня стало нормой. Многие страны еще не достигли такого уровня инноваций. Дело в том, что трудно отказаться от привычной идеологии ведения бизнеса, ведь компании всегда искали клиента и хотели, чтобы он стал именно их клиентом, обслуживался только у них и больше нигде.

Если сегодня среднестатистического белоруса, зарплатная карточка которого оформлена в одном банке, кредит — в другом, а платежи он осуществляет в треть­ем, спросить, клиентом какого банка он хочет быть, то респондент не поймет вопроса, поскольку привык к свободе выбора.

Нужно понимать, что организации должны привлекать клиента дистанционно в том месте, где он находится и где в определенный момент получает информацию, а затем и услугу. Банки уже встраивают свои сервисы в сервисы организаций, которые оказывают услуги и продают товары.

Возникла необходимость в удаленной идентификации. Способов такой идентификации много. Есть технологии, при использовании которых клиент вообще не должен сообщать дополнительную информацию о себе. Например, по манере поведения клиента с электронным устройством определяется его профиль.

Понятно, что появление подобных технологий в финансовой сфере не будет быстрым. Что касается классических средств идентификации, то необходимо отметить, что задача как банков, так и мобильных операторов и представителей реального сектора экономики и торговли — предоставить возможность идентифицировать клиента в той степени, в которой это необходимо организации.

В рамках реализации удаленной идентификации планируется множество проектов, ведь расширяется перечень участников, которым надо знать лишь небольшую часть информации о клиенте либо понять, верны ли данные, сообщаемые дистанционно. Одной из таких инициатив, помогающих решить указанные выше задачи, является пилотный проект по биометрической идентификации.

Все это должно помочь укрепить в нашем сознании новое правило: клиент перестает быть чьим-то, он становится общим.

Читайте нас в: