Как отзывы влияют на продажи

Отзывы о компании или предоставляемых услугах оставляемые клиентами довольно важны для бизнеса. Насколько это существенно, показывает следующая статистика:

• 92% потребителей перед принятием решения о заказе определенной услуги читают отзывы в интернете;
• при оценке рейтинг компании является первостепенным фактором;
• 44% потребителей считают отзывы, написанные более 15-30 дней назад неактуальными;
• 26% потенциальных клиентов считают важным, обратную связь и ответы на их отзывы.

Локальные поисковые системы и обзорные платформы играют большую роль в SEO продвижении бизнеса. Фактически, после анализа пользователями совокупных обзоров (в виде звездной или бальной оценки) они в течение первых секунд принимают решение перейти ли по ссылке. А когда потенциальный клиент решит изучить рецензии более подробно, основываясь на этой информации он принимает окончательное решение о покупке.

Нужно понимать, что клиент, читающий отзывы перед покупкой, уже знает, чего хочет, а обзоры помогают понять соответствует ли продукт или услуга его потребностям. Зачастую, в дополнение, потребитель следит как представители компании решают вопросы с обслуживанием в случае возникновения конфликтных ситуаций. Поскольку многие обращают внимание на последние оценки, важно, чтобы компания получала их постоянный поток. Это показывает, насколько хорош предлагаемый продукт и предоставляемый сервис.

Как действовать

Прежде всего следует определить платформы, на которых оставляются отзывы в требуемой отрасли. Следующим шагом нужно побудить пользователей на написание отзывов. Это можно делать в виде просьбы в конце каждой транзакции, либо с помощью специальной формы, которая отображается после заказа.

Важным является поощрение всех пользователей, а не только клиентов, которые имели положительный опыт сотрудничества. Игнорирование этого условия может привести к явно предвзятым отзывам. Еще одно практическое правило – лучше не предлагать денежную компенсацию за обзоры, поскольку это пересекает этическую линию, а в некоторых случаях и юридическую.

Защита репутации и управление отзывами

Чтобы использовать отзывы в своих интересах следует соблюдать бдительность в отношении того, что люди говорят о компании и ее услугах, использовать инструменты мониторинга сообществ, для оценки своей репутации и отслеживания дискуссий и быть инициативным. Нужно благодарить и выделять положительные отзывы, реагировать на отрицательные, чтобы исправить ситуацию. Это можно сделать следующим образом:

• если у обозревателя проявляется злость, нужно пытаться разрядить ситуацию;
• демонстрировать готовность сделать все правильно;
• выделять любой позитив;
• при необходимости предложить частный канал для продолжения разговора.

Потенциальные клиенты оценят реагирование на негативные отзывы и признание своих ошибок. Саму же критику следует рассматривать как возможность сделать бизнес лучше.

Источник: маркетинговое агентство "Веб Агент".

Читайте нас в: