Многим наверняка приходилось сталкиваться с ситуацией, когда по тем или иным причинам в доме отсутствовало водоснабжение или горячая вода из крана напоминала теплый весенний ручеек, а о лифте можно было забыть на несколько месяцев по причине его замены или поломки. Между тем строка в платежке с суммой за пользование лифтом никуда не исчезала, счетчик исправно отсчитывал расход "горячей" воды, да и сумма за ее подогрев в едва теплящихся батареях не менялась.
Большинство людей на подобные "мелочи жизни" закрывают глаза. Перспектива лишний раз вступать в контакты с представителями ЖЭСа и расчетно-кассовым центром, проводить независимую экспертизу прельщает немногих.
Между тем в 2011 году Минжилкомхоз Беларуси планирует увеличить долю возмещения населением затрат на услуги ЖКХ до 34% (сегодня белорусы оплачивают около 25% их стоимости). Повышение платы за услуги ЖКХ может серьезно ударить по кошельку тех потребителей услуг, права которых нарушаются, - ведь потребитель коммунальных услуг, независимо от возможных претензий к их объему и качеству, обязан согласно постановлению Совмина РБ № 1332 от 25.09.1999 г. производить платежи в срок. При этом за просрочку внесения платежей автоматически начисляется пеня в размере 0,3% от неуплаченной в установленный срок суммы за каждый день просрочки. Так что напомнить о правах обеих сторон - ЖЭСов и потребителей - и порядке действий по их восстановлению будет нелишним.
Право на качество.
Прежде всего, определимся с предметом разговора. Определение "жилищно-коммунальная услуга" (далее - ЖКУ) приводится в Законе от 16.07.2008 г. "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг": это деятельность, направленная на поддержание и (или) восстановление надлежащего санитарного и (или) технического состояния жилых домов, жилых и вспомогательных помещений, придомовой территории, обеспечение их благоустроенности, комфортных и безопасных условий для проживания граждан. В свою очередь, ЖКУ делятся на основные и дополнительные услуги. Основные услуги, речь о которых пойдет ниже, включают в себя: техническое обслуживание многоквартирного жилого дома; холодное и горячее водоснабжение; водоотведение (канализация); централизованное газоснабжение; электроснабжение; централизованное теплоснабжение; пользование лифтом, а также вывоз и обезвреживание твердых бытовых отходов.
Итак, "три кита", на которых стоит жилищно-коммунальное обслуживание и которым, к сожалению, не всегда удается оставаться на плаву, - это благоустроенность, комфорт и безопасность.
Что же делать, если комфорт потребителя ЖКУ оказался под угрозой по причинам от него не зависящим?
Основой для правовых действий потребителя является ст. 6 Закона от 16.07.2008 года, в которой среди прочего указывается право потребителя на надлежащее качество ЖКУ. Права потребителя ЖКУ также перечислены в ст. 18 закона - это право получать своевременно и в полном объеме ЖКУ надлежащего качества; право требовать от исполнителя соблюдения законодательства и условий договора на их оказание, а также перерасчета платы за коммунальные услуги, в том числе за период перерывов в их оказании.
С учетом специфики ЖКУ их оказание подразумевается на постоянной основе, о чем прямо указано в законе. Исключением являются перерывы, предусмотренные в ст. 16 закона (проведение плановых ремонтных и профилактических работ, межотопительный период, приостановление оказания коммунальных услуг по требованию потребителя, из-за аварии и т. д.). Однако в любом случае за период перерывов исполнитель обязан произвести перерасчет платы за коммунальные услуги.
Своевременное уведомление.
Порядок рассмотрения требований жильцов в связи с неоказанием ЖКУ либо оказанием услуг с недостатками установлен ст. 20 закона.
Прежде всего, о подобном факте необходимо уведомить исполнителя (так в законе именуется юрлицо или ИП, оказывающее потребителям ЖКУ на основе договора) либо аварийно-диспетчерскую службу. Причем уведомить можно как письменно (претензия), так и устно, в том числе по телефону. В обоих случаях заявка подлежит обязательной регистрации (работник исполнителя или аварийно-диспетчерской службы, принявший устное сообщение, обязан передать потребителю сведения о лице, принявшем сообщение, и регистрационный номер сообщения (заявки).
В ходе визита работника ЖЭСа или "аварийки" составляется претензионный акт. При наличии технической возможности и с согласия жильца должно быть незамедлительно обеспечено оказание ЖКУ либо устранены ее недостатки.
В случае несогласия с причинами и выводами, изложенными в акте, потребитель вправе подписать претензионный акт с оговорками или вовсе отказаться от его подписания, о чем делается соответствующая отметка в документе.
Потребителю также может быть отказано в удовлетворении его требований. Однако такой отказ должен быть письменным и мотивированным. В этом случае потребитель вправе за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества ЖКУ (факта неоказания ЖКУ) и обжаловать отказ в судебном порядке. Порядок проведения независимой проверки, состав проверяющей комиссии детально регламентированы постановлением СМ РБ от 27.01.2009 г. № 99.
Отметим, что комиссия должна состоять минимум из трех человек, причем ни один из них не должен быть представителем исполнителя. По результатам независимой проверки составляется акт проверки (экспертизы). Если в результате независимой проверки будут установлены недостатки ЖКУ (или факт неоказания ЖКУ), исполнитель обязан возместить потребителю расходы на ее проведение.
В случае если подтвердился факт неоказания ЖКУ, потребитель вправе требовать оказания такой услуги и не оплачивать ее за период с момента, указанного в претензионном акте (акте независимой проверки (экспертизы) или судебном постановлении), до момента начала (возобновления) оказания ЖКУ (ч. 6 ст. 20 закона).
Если же подтвердился факт оказания некачественной услуги, то в этом случае потребитель вправе отказаться от такой услуги без возмещения исполнителю расходов на ее оказание. Если же она уже оказана, то согласно ч. 7 ст. 20 закона потребитель по своему выбору вправе требовать: возврата платы за оказанную ЖКУ (если это возможно исходя из ее характера); уменьшения размера платы за нее; безвозмездного устранения недостатков (если это технически возможно), повторного оказания услуги (если это технически возможно).
Срок принятия решения о возврате платы за ЖКУ (либо об уменьшении размера платы за ЖКУ, оказанную с недостатками) не может превышать 7 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования. Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем "в максимально короткий срок, технологически необходимый для устранения недостатков жилищно-коммунальной услуги, но не превышающий месяца со дня предъявления соответствующего требования, если иной срок не установлен соглашением сторон".
В случае если "мирные переговоры" успехом не увенчались, потребитель вправе отстаивать свои права в суде (гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей жилищно-коммунальных услуг установлена ст. 22 закона).
Следует также обратить внимание на постановление Совмина РБ от 30.05.2003 г. № 724, которым утверждена система государственных социальных стандартов по обслуживанию населения республики, обязательных для использования в организациях всех форм собственности. Документом, в частности, установлены нормы обеспечения водой, нормативы отопления жилых помещений, температуры горячей воды, потребления электроэнергии и т. д.
Перерасчет.
Порядок перерасчета платы за основные ЖКУ в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании установлен постановлением Совмина РБ № 99. Перерасчет производится на основании претензионного акта, акта независимой проверки (экспертизы) или, если дело дошло до суда, - судебного постановления.
В случае неоказания коммунальных услуг, входящих в состав основных ЖКУ, или их оказания с перерывами, превышающими 24 часа, перерасчет платы при отсутствии групповых и (или) индивидуальных приборов учета производится на сумму стоимости объема непредоставленных коммунальных услуг.
Следует отметить, что исполнитель по требованию потребителя обязан обеспечить ему возможность ознакомления с техническими нормативными правовыми актами и иными актами законодательства, регулирующими оказание ЖКУ.
Кроме того, довольно часто возникают ситуации, когда жилец по тем или иным причинам длительное время не занимает жилое помещения. В связи с этим следует иметь в виду, что ч. 2 ст. 19 закона допускает возможность полного или частичного отказа от договора на оказание ЖКУ (если это технически возможно). Для этого не менее чем за месяц (а если такой договор заключен на срок менее одного месяца, - не менее чем за 5 дней) необходимо направить исполнителю соответствующее письменное предупреждение.
Справка "БР" Перечень случаев, когда производится перерасчет платы за оказанные с недостатками основные коммунальные услуги, приводится в постановлении Совмина № 99. Перерасчет производится: - при несоответствии качества питьевой воды установленным санитарно-гигиеническим нормам для конкретных систем водоснабжения. При этом размер платы за услуги холодного водоснабжения уменьшается на 10% на период предоставления данной услуги с недостатками; - при температуре горячей воды менее 60 °С - для открытых систем централизованного теплоснабжения, менее 50 °С - для закрытых систем свыше трех суток подряд. За каждый 1 °С снижения температуры горячей воды размер платы за подогрев воды уменьшается на 2,5 процентного пункта на период предоставления услуги с недостатками; - при отклонении уровня напряжения, частоты электрической энергии от действующих стандартов. При этом размер платы за услуги электроснабжения снижается на 0,15 процентного пункта за каждый час предоставления такой услуги с недостатками; - при температуре воздуха в жилом помещении свыше одних суток ниже +18 °С. При этом размер платы за отопление уменьшается с учетом недопоставленного объема тепловой энергии, рассчитанного в порядке, определенном Минжилкомхозом. Если речь идет об оказанных с недостатками услуг по техническому обслуживанию жилого дома, то перерасчет платы производится исходя из удельного веса стоимости соответствующей услуги или работы в составе ежемесячной платы за техническое обслуживание жилого дома, количества полных календарных дней нарушения и количества календарных дней в месяце.
